服務三部曲第二篇|時刻在您身邊的欣光技術工程師

時間：十月十一日凌晨二點十八分

“叮鈴鈴”，一陣刺耳的電話鈴聲在略顯空曠呼叫中心大廳中響起。坐席工程師陡然驚醒，揉了揉睡意惺忪的雙眼，快速打起精神，接通電話。

“你好，是欣光售后服務嗎”，電話中傳來一名男子焦躁不安的聲音。

“您好，欣光服務，請問有什么可以幫到您的？”

“我是新疆武警醫院的機房管理員，我們片區晚上意外斷電，UPS供電耗盡導致整個機房設備全部掉電，供電恢復后由于操作失誤導致2套存儲異常，存儲里是我們醫院數據庫、虛擬化的核心數據，麻煩你們趕快安排工程師來現場給我們處理一下，否則早上影響我們醫院所有人辦公，病人也不能看??？”

“您好，您先別著急，我們一定會全力配合你們把問題處理好，我們馬上通知工程師進行緊急事件處理，您的地址是在是沙依巴克區南昌南路嗎？”

“是的”

“好的，這邊收到了，馬上就為您處理，請不要擔心”

“多謝了，這么晚打擾，事情真的非常緊急“

”您客氣了，這是我們應該做的“

放下電話，坐席工程師在系統上生成了這次事件的case，然后撥通了欣光新疆平臺技術服務經理袁玉春的電話。

“袁總，抱歉這么晚打擾您，這邊有個很緊急的情況，新疆武警醫院整個機房掉電，恢復供電后因為客戶誤操作導致2套存儲出現問題，新疆武警醫院是我們的金牌客戶，相關的case我已經派到您那里了，初步定義為V級緊急事件，麻煩您盡快處理 “，“好的，收到”。

掛掉電話，袁玉春迅速打開手機APP，接收case并第一時間聯系客戶，與客戶確認了時間和現場情況，火速驅車前往。

凌晨三點二十五分，袁玉春到達新疆武警醫院，和用戶說明了數據免責內容，并請客戶在“維修單”相應位置簽字確認，按照正確的關機方式先把2套存儲和服務器關機再按照正確的開機方式啟動設備，針對誤操作掉線的Raid組通過命令逐一恢復。

恢復業務的同事發現存儲的管理軟件不是最新版本，可能對后期運維過程中造成一定影響，建議客戶通過這個時間窗口期把軟件更新到最新版本，在得到客戶同意后，按照正常流程把軟件升級到最優版本。

完成所有處理，已經是深夜五點多，客戶對恢復的業務確認鏈路的正常和數據的完整，長舒了一口氣。

針對客戶遇到的突發情況，袁玉春寫了一份詳細處理方案，現場跟客戶指導后期維護重點和關注的風險，避免類似事件發生。

一周后，新疆武警醫院，電話響起。

“您好，這里是欣光公司，我們現在對您上次的的報修進行回訪……”

“上次大半夜的出現這種緊急情況我們真的有點手忙腳亂，還好工程師來的及時，幫我們恢復了業務和保障了數據，實在是太感謝了……”

放下電話，兩人都露出了舒心的微笑。